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银行营业厅网点服务检测调查方法及流程
信息来源:   发布时间:2016-6-17   浏览:

银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份,在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求,通过享受服务的全过程,对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式,全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况,并在此基础上完成测评问卷。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程如下:

第一步:“神秘顾客”到达指定网点,观察网点外部标识、环境状况,以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片,打开录音、录像设备,准备进入厅内;

第二步:进入网点排队等候,拿号排队,接受大堂经理服务及真实感受,考察大堂经理服务质量;观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等,并感受人员服务情况,考察现场管理能力;

第三步:等待期间咨询理财产品,观看宣传信息,感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品,并考察客户经理服务质量和营销能力;

第四步:真实办理某项业务,观察柜台整洁度、柜员形象,从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等;

第五步:离开网点完成问卷,在工作人员视线范围外完成问卷,并确认影音资料的完整情况,归档。

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