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神秘顾客访问在电信行业测评中的应用
信息来源:   发布时间:2016-6-17   浏览:

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

具体到窗口服务型行业而言,通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境,营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核,以此达到改进内部服务管理、改善服务质量,提高顾客满意度的目的。

“神秘顾客”的优点是可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制;被调查者没有意识被调查,故反映的情况准确性、真实性较高;缺点是调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异,可能会对考核结果产生一定的反面影响;调查同时无法做记录,难免有遗漏;无法观察到内在因素,有时需做长时间的观察。这样,经验不足或者组织流程不严密紧凑时,会导致考核结果失偏,缺乏公正和准确性。

“神秘顾客”的适用于了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况,广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。作为竞争对手调查,了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

营业厅是电信运营商与客户之间直接接触的桥梁。随着社会经济文化水平的提高以及电信市场竞争的激烈化,广大客户越来越重视在营业厅的服务感受,而电信运营商也越来越重视营业厅服务质量上的提升。营业厅已经成为电信服务多种功能的载体,成为运营商充分展示自身实力和服务水准的窗口。

虽然营业厅服务较从前相比有大幅度提高,但是还存在一些不满意的地方,主要有以下三个方面:

1、营业员的服务水平

营业员用语不使用礼貌用语、缺乏服务热情、服务主动性不强、无微笑服务、缺乏主动营销的意识、对客户保持观念淡漠、业务知识不熟悉、受理时间过长等。

2、服务的硬件设施

营业厅环境单调、营业厅门头和内部VI不规范、便民设施欠缺、服务终端设备比较少、消防设施配备不齐全等。

3、现场管理能力

影音设备无专人管理、无保安巡逻、人多时未合理安排营业台席、无值班经理维持现场秩序、营业员扎堆聊天或做与工作无关的事情、营业员着装不统一、客户急躁时,无工作人员安抚等。

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