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神秘顾客在银行行业服务质量检测中的应用
信息来源:   发布时间:2016-6-17   浏览:

一、银行神秘顾客工作流程

1、“神秘顾客”从进入银行网点时就开始了正式监测,通过咨询业务、办理业务、甚至投诉等一系列行为体验网点各岗位人员的服务营销工作,保证覆盖检测表上所有项目。同时,在监测过程中,要将办理业务的单据保留(有取号机的需要监测人员保留叫号票),作为亲身体验服务的依据。必要时,“神秘顾客”会通过技术手段(如录音、录像)保留原始监测证据,为填写《监测表》、分析数据、撰写监测报告提供有力依据。

2、监测结束后,“神秘顾客”快速填写《神秘客户监测表》,并记录监测时间、大堂经理姓名、窗口柜员的工号牌等信息。快速填写保证了“神秘顾客”记忆的内容可以第一时间反应在监测表上,避免了回忆处理造成的偏差,保证监测表的真实性,同时可以将监测中发现的问题落实到个人。

二、银行神秘顾客的培训内容

银行“神秘顾客”培训的内容包括:相关业务常识、服务质量知识、调查的技巧、工具器材的使用、行为、心理常识及职业素养和调查道德。

1、相关业务知识:即银行网点的基本业务知识和工作流程。

2、服务质量知识:首先需了解银行业服务规范的知识,即中国银行业协会颁布的《中国银行业系列服务手册》(包括《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等),还需着重了解本次监测项目的背景知识及检测指标体系。

3、调查技巧:即服务“暗访”工作技巧,询问的技巧和应对方法。

4、工具器材的使用:如何科学使用本次监测需要的一些器材,如隐形摄像机、录音笔等,以便增加监测的资料。

5、行为、心理常识:让“神秘顾客”在调查过程中表现的更加自然,从而不易暴露;另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题。

6、职业素养和调查道德:作为神秘顾客,需要具备责任心,把握好应需的监测时间,不弄虚作假;尤其神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为,如果不慎重地使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取与本监测无关的信息,都可能会造成不良的影响,严重的会触犯法律。

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