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卖场是如何应用“神秘顾客”制度的
信息来源:   发布时间:2016-6-16   浏览:

卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以卖场“神秘客调查表”为例:我们一同来感受整个调查过程。

1、监督威慑作用

当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时,则带给相关人员无形的压力,促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。

2、快速反馈作用

及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现,为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。

3、测评度量作用

依据既定的评价指标体系,对软、硬件建设与应用状态,从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。

4、综合探析作用

利用神秘顾客调查结果,或辅以特殊内涵的检测行为,多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。

5、预警提示作用

系统、连续、灵敏的神秘顾客调查,有如危机预警机制,使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号,见微知著,防微杜渐。

6、镜像管理作用

顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现,镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言,“神秘顾客”调查的引入,为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法,有效地弥补了内部监督与管理之不足。

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