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专卖店神秘顾客调查的主要内容
信息来源:   发布时间:2016-6-16   浏览:

一、神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。专卖店神秘顾客是开元研究市场调研公司(成立于,2002年)神秘顾客服务项目之一。

二、神秘顾客调查的价值

1、及时发现问题,改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;

2、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升;

3、提升业务水平,保证优势服务

通过神秘顾客的暗访,在与奖罚制度结合以后,可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质,保证良好的服务质量;

4、了解竞争对手,增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

三、专卖店神秘顾客

针对服装、化妆品、数码电子产品专卖店或专柜进行销售、服务等内容检测。

1、检测方式

通过神秘顾客在服装、化妆品、数码电子产品零售终端进行消费购买体验,完成对接待、购买与顾客服务等各个方面的考评,进而综合考评服装、化妆品、数码电子产品零售终端的服务,检测内容覆盖从硬件环境到产品销售及服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助服装、化妆品、数码电子产品企业评估终端的客户服务质量,提升业绩。

2、检测内容及指标体系

我们主要从以下几方面检测:服务环境、人员仪表、货品成列、服务态度及业务能力。

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