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银行神秘顾客调查的调查对象及调查内容
信息来源:   发布时间:2016-6-15   浏览:

一、银行营业厅网点神秘顾客监测对象

主要有硬件设施监测(包括:形象标识、厅内外环境、设施设备)和工作人员监测(柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员)。

二、银行营业厅网点神秘顾客监测内容

(一)硬件设施监测

1、形象标识:

1)各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌是否规范?

2)橱窗海报、店内产品营销、展示墙等是否规范?

2、设施设备:

1)是否合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业等功能区?

2)大堂经理台、叫号机、背景墙、填单台、展示墙或海报墙、客户等候椅、液晶电视、废纸筒、指示牌、移动展示架、促销资料盒、存折补登机、大堂式ATM、提示牌、一米线是否齐全,运营正常?

3、厅内外环境

1)网点是否做到地面、墙面、桌面、玻璃等干净,无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味?

2)物品是否分类摆放,整齐划一?

3)灯光、温度是否适合?

(二)工作人员监测

1、礼仪形象:

是否着装统一,佩戴齐全,仪容整洁,举止端正,保持良好精神状态和端正的站姿、坐姿?

2、服务用语:

1)是否与客户发生争执?

2)对待客户询问时是否说话和气,使用普通话,并主动使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言?

3、服务态度:

1)是否文明服务,态度和蔼,正确引导,委婉提醒,对客户的咨询?

2)是否做到热情解答,并能做到精神饱满,热情对待每一个客户?

4、工作纪律

是否有违纪现象,如岗上聊天、吸烟、办私事,不按时上岗,或上班看书报和打瞌睡等现象?

5、业务能力

业务办理流程是否操作熟练,特殊问题处理能力如何?

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